Главное в материале

  • Сбер самостоятельно закрывает более 71% клиентских обращений с помощью ИИ — по словам вице-президента банка Елены Левиной
  • Ежемесячно поступает около 16 млн обращений: 75% по номеру 900, 25% через чат в «СберБанк Онлайн»
  • В 2026 году номер 900 начал обслуживать и небанковские задачи: отключение подписок сторонних сервисов, вопросы арестов в других банках

Более 71% обращений закрывает ИИ

Сбер заявил о самой высокой на рынке доле автономного решения клиентских вопросов: при розничной аудитории свыше 110 млн человек банк самостоятельно закрывал более 71% обращений с помощью искусственного интеллекта. Об этом рассказала вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Елена Левина накануне 185-летия Сбера, пишет Газета.Ru. По ее словам, ежемесячно банк получает около 16 млн обращений, из них 75% — по номеру 900, остальные 25% — через чат поддержки в приложении «СберБанк Онлайн».

Голосовые помощники и реакция на эмоции

Сокращению числа просьб связать с живым сотрудником, по словам Левиной, помогли human-like-технологии: помощники поддерживают естественный диалог, реагируют на эмоциональное состояние собеседника, меняют интонацию и позволяют себя перебивать. В реальном времени система определяет более 400 акустических и лингвистических метрик, что, как утверждается, позволяет выявлять сложные жизненные ситуации и оперативно помогать клиентам. Левина также отметила, что клиенты нередко принимают ботов за людей — зовут на свидания и шутят о знакомстве с родственниками; помощники в таких случаях «деликатно возвращают разговор в деловое русло».

Номер 900 выходит за рамки банковских услуг

Поддержка Сбера постепенно охватывает всю экосистему: в 2026 году номер 900 начал превращаться в канал для более широкого круга задач. По словам Левиной, по нему звонят, в том числе чтобы отключить подписки на сервисах других компаний, решить вопрос с арестом в стороннем банке и получить справочную информацию. Показатель «свыше 71%» банк приводит со ссылкой на собственные данные, независимой проверки методики подсчета в публикации нет.