Главное в материале

  • ЦБ выявил случаи, когда сумма списывается с карты, но наличные не выдаются
  • Запись об «успешной» операции больше не считается однозначным доказательством оказания услуги
  • Если банк не соблюдал требования к учету данных, последствия не должны ложиться на клиента

Открытое письмо регулятора

Центральный банк разослал коммерческим банкам и платежным организациям открытое письмо, посвященное жалобам граждан на банкоматы. Изучая обращения, регулятор обнаружил случаи, когда после списания суммы с банковской карты человек не получал наличные. Поставщики платежных услуг опираются на технические данные при учете успешных транзакций, однако в ряде ситуаций не могут точно подтвердить, что деньги действительно были выданы. По оценке ЦБ, такие проблемы связаны с несоблюдением требований к эксплуатации банкоматов и хранению данных.

Что теперь обязаны делать банки

Операторы банкоматов должны фиксировать результаты операций, сохранять необходимые данные и организовать внутренний и технический контроль за работой устройств. Ключевое положение письма: запись об операции как «успешной» сама по себе не считается однозначным свидетельством того, что услуга была оказана. При рассмотрении жалоб на списание без выдачи наличных или другие некорректно выполненные операции банки и платежные организации обязаны проводить всестороннее расследование с учетом электронных журналов, технических данных, результатов сверки наличных, сведений от других участников платежной инфраструктуры, а также видеозаписей и иных материалов. В ответах потребителям должно указываться, на основании каких сведений сделан вывод. Если операция признана невыполненной, оператор обязан восстановить финансовые права клиента.

Кто отвечает за недоказуемый спор

Регулятор отдельно оговорил распределение ответственности: если невыполнение поставщиком услуг обязательных требований мешает беспристрастной оценке спорной транзакции, последствия этого не должны возлагаться на потребителя. Иначе говоря, банк, который не вел необходимые записи и не обеспечивал контроль, не может ссылаться на отсутствие данных в ущерб клиенту. ЦБ также подчеркнул, что финансовым организациям не следует использовать несоблюдение требований в своих интересах.

Продолжение майских поручений

Новое письмо развивает позицию, которую регулятор озвучил еще в мае: тогда первый замглавы ЦБ Нодирбек Сайдуллаев поручил банкам и платежным сервисам улучшить качество работы банкоматов и призвал рассматривать списания без выдачи наличных, застревание карт и удержание комиссии за невыполненную операцию как приоритетные задачи. Таким образом, ноябрьское письмо переводит общее требование в конкретный порядок разбирательств: определен перечень доказательств, которые банк обязан учитывать, и правило, защищающее клиента при неполноте данных. Практически это касается всех держателей карт, сталкивающихся со списанием без получения денег, — теперь у них есть формальное основание требовать полного расследования и возмещения.